民泊.hub in 九州 - 民泊レビューが怖い？悪評価をチャンスに変える返信術

悪いレビューでいちいちヘコまない‼

こんにちは。民泊.hub in 九州のMAHOです。

民泊を運営していると、誰もが一度は「レビューが怖い」と感じたことがあるのではないでしょうか。
実際、運営している私たちでさえもOTAの評価等で☆３とかをもらうと、いったい何が悪かったのかととてもヘコむことがあります。

どんなに丁寧に運営しても、時には理不尽なコメントや予想外の指摘を受けることは仕方のないことだと割り切りましょう。。

でも実は、レビュー対応こそが宿のブランドを育てるチャンスなんです。
今回は、現場で数百件のレビューを見てきた私たちが感じる「レビュー対応の心得」をお話しします。

ゲストはレビュー欄で「星の数」だけを見ているわけではありません。
その下にあるオーナーや運営者の返信を見て、「この宿は信頼できるか」を判断しています。

たとえ星3でも、誠実な返信があれば、次のゲストは安心します。
逆に、返信がなかったり、冷たい対応文だと「対応に不安がある宿」と感じてしまいます。

レビュー返信は“お詫び”ではなく、“信頼の再構築”。
悪い評価を消すことはできませんが、対応の姿勢で印象を変えることはできるのです。

レビュー返信で最も避けたいのが、「言い訳」「反論」「感情的な否定」。
たとえ相手が一方的でも、そこに感情で返すと、読んでいる第三者が離れてしまいます。

返信の黄金ルールは、次の3ステップです。

1️⃣ まずは感謝：「ご宿泊いただきありがとうございました」
2️⃣ 事実を淡々と説明：「設備の件はすぐに改善いたしました」
3️⃣ 再訪を歓迎する一言：「次回はより快適にお過ごしいただけるよう努めます」

この3つだけで、印象はまったく変わります。
重要なのは、「自分の正しさ」を示すことではなく、誠実さを伝えることです。

私たち民泊.hubが運営支援している宿では、
★5ばかりの宿よりも、時々★3レビューが入る宿のほうが運営の質が上がりやすい傾向にあります。

理由は簡単。
マイナスレビューは“現場改善のリアルなヒント”だからです。

「掃除が行き届いていなかった」→ 清掃チェック体制の強化
「Wi-Fiが弱かった」→ 機器の交換＋レビュー説明への追記
「案内がわかりにくい」→ チェックインマニュアルの更新

こうして一つずつ改善するたびに、宿は確実に成長します。
レビューは敵ではなく、宿の成長記録なんです。

レビュー対応が苦手なオーナー様の多くは、「何を書けばいいか分からない」と悩みます。
そんな時は、いくつかのパターンを用意しておくと安心です。

📋 例：星5（感謝返信）

この度はご宿泊いただきありがとうございました。快適にお過ごしいただけたようで大変嬉しく思います。またお会いできる日を心よりお待ちしております。

📋 例：星3〜4（指摘あり）

ご指摘ありがとうございます。ご不便をおかけし申し訳ありません。早速改善対応を進めております。今後も快適なご滞在を提供できるよう努めてまいります。

📋 例：星2以下（厳しい内容）

この度はご期待に添えず申し訳ございません。いただいたご意見を真摯に受け止め、清掃・設備・案内体制を見直しております。貴重なご意見に感謝申し上げます。

テンプレートがあることで、感情的にならず、常に冷静に対応できます。

忘れてはいけないのが、返信は「書いた相手」ではなく「これから読む未来のゲスト」に向けたものということ。
誠実な返信は、宿の信頼を積み上げ、次の予約につながります。

民泊.hub in 九州でも、レビュー対応をサポートする際は、
「どう返信すれば宿のファンが増えるか？」という視点で文面を設計しています。

悪評価を恐れるより、そこから“次の予約”を作る。
レビュー対応は、そのための最高のマーケティングです。

どんな宿でも、100％満点の運営はできません。
でも、「レビュー対応」は誰にでも磨けるスキルです。

もちろん、時にはゲスト側に問題があることもあります。

以前私たちが管理していた物件に宿泊したゲストの方は私たちに☆１評価をつけたことがあります。
理由は何だと思いますか？

「深夜遅くまでバーベキューをして騒ぎ、それを注意されたから。でした。」
驚きましたが、このようなホストがいることも現実なのです。

あだ、勘違いしてほしくないのが、このようなゲストは本当に極まれであるということです。
大半のゲストは友好的で、本当に気に入らなかったり、不快だったことしか指摘してくれません。

レビューは「評価」ではなく、「関係を築くきっかけ」。
民泊.hub in 九州では、レビュー分析から改善提案まで、
宿の信頼を育てる“言葉のプロデュース”を行っています。

もし今、悪評価に落ち込んでいるオーナーさんがいたら──
そのレビューこそ、次のリピーターを生む“第一歩”です。