設備は良いのに、なぜか評価が荒れる民泊

「家電は新しい」
「内装もそれなりに整えている」
「立地も悪くない」

それなのに、

  • ★3が続く
  • クレームレビューが目立つ
  • 低評価コメントが長文になりがち

こうした民泊、実は少なくありません。

民泊運営の相談を受けていると、レビューが荒れる民泊には、はっきりした共通点があります。

それは、設備の問題ではありません。

結論：レビューが荒れる原因は「対応」です

はっきり言います。

レビューが荒れる民泊の多くは、設備より「対応」に問題がある場合がほとんどです。

なぜならば、設備に関してはゲストは事前にOTAサイトなどの写真で確認しています。
また、たいていのゲストであれば、例えば経年劣化の進んだ設備を見て、

「壊れても仕方がない」

と思うゲストが大半です。

なので、レビューがあれる原因のほとんど「対応」に問題があるのです

  • 連絡が遅い。もしくは連絡しても出ない。
  • 説明が足りない。
  • トラブル時の対応が雑。代替案を出さない。
  • 気持ちに寄り添っていない。

この積み重ねが、★1〜★3レビューにつながります。

OTAサイトに関してはそのサイトへ行かないと見れませんが、特に気を遣うのが

Googleなどの検索エンジン上での評価です。
この評価が極端に悪いと、検索されていても敬遠されていしまいます。

① 設備は「マイナス評価」になりにくい

まず知っておいてほしいことがあります。

  • 設備が新しい
  • 家電が高性能
  • 家具がおしゃれ

これらは、評価を大きく上げる要素ではありません。

なぜなら、ゲストにとって「あって当たり前」だからです。

設備は、足りないとマイナス評価、揃っていてもプラスにはなりにくい。

この構造を理解していないと、「お金をかけたのに評価が上がらない」
という状態になります。

② レビューで荒れやすいのは「感情が動いたとき」

低評価レビューをよく読むと、こんな言葉が並びます。

  • 対応が冷たかった
  • 返信が遅かった
  • 困っているのに放置された
  • 説明が分かりにくかった

つまり、不満の正体は「感情」です。

設備トラブルそのものより、

  • どう説明されたか
  • どう対応されたか
  • どんな言葉をかけられたか

ここで、評価が決まります。

③ 同じトラブルでも、レビューは真逆になる

例えば、

  • お湯が出ない
  • エアコンが効かない
  • Wi-Fiが不安定

これは、どんな民泊でも起こり得ます。
施設が新しい、古いにかかわらず。

問題は、その後です。

レビューが荒れる対応

  • 返信が遅い
    ⇒設備の不備や対応をしてほしいのに、連絡が来ない。
  • 定型文だけ
    ⇒感情を逆なで
  • 謝罪がない
    ⇒連絡した最初に「申し訳ありません」等の枕詞がない。
  • 解決策が曖昧
    ⇒金銭(値引き)や代替案がない。

高評価につながる対応

  • すぐ返信する
  • 状況を丁寧に説明する
  • 不便をかけたことを謝る
  • 代替案やフォローを出す

同じトラブルでも、評価は真逆になります。

④ レビューは「宿」ではなく「人」を評価している

レビューを見ていると、
実はこんな書き方が多いことに気づきます。

  • ホストが親切だった
  • すぐ対応してくれて安心した
  • 不安が解消された

ここで評価されているのは、
設備でも部屋でもなく、人です。

民泊は、「無人運営」に見えて、実は“人のサービス業”です。
だからこそ、評価に関しては物件ではなく「人」で見られることがほとんどです。

⑤ 設備投資より先に整えるべきもの

レビューが荒れている民泊ほど、

  • 家電を買い替えようとする
  • 家具を追加しようとする
  • 内装を直そうとする

でも、優先順位はそこではありません。

先に整えるべきなのは、

  • 返信スピード
  • 案内文の分かりやすさ
  • トラブル時のテンプレ
  • ゲスト目線の言葉選び

レビューは、運営の設計図がそのまま映る鏡です。

まとめ｜レビューが荒れる民泊は、設計で防げる

レビューが荒れる原因は、運が悪いからでも、ゲストが悪いからでもありません。

ほとんどの場合、

  • 説明不足
  • 対応の遅れ
  • 気持ちへの配慮不足

このどれかです。

つまり、設備よりもお客様と「どう向き合うか」が大事です。

ここを設計できるオーナーほど、民泊は安定し、評価も自然と積み上がります。

「民泊運営パートナープラン」では、このようなイレギュラーにも対応できるマニュアルをご準備しています。
ぜひ一度、お問い合わせください。

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